Relationship Between Perception of Service Quality in the Emergency Room and the Level of Anxiety of Patient Family
Abstract
Anxiety is a problem that arises in families when caring for patients in the ER due to emotional stress felt in emergencies. This anxiety occurs due to changes in roles, unfamiliar hospital environments, and perceptions of service quality. Family members of patients who experience anxiety will affect their role in family support. Family support is essential in increasing enthusiasm and encouraging patients to recover. The purpose of this study was to examine the relationship between perceptions of service quality in the ER and the level of anxiety of patient families. The research design used descriptive correlation with a cross-sectional study approach. The sampling technique was accidental sampling. The number of samples was 99 according to the inclusion and exclusion criteria that had been determined. Data collection in the study used the SERVQUAL questionnaire model on family perceptions of service quality and the Zung Self-Rating Anxiety Scale (ZSAS) to assess anxiety levels. Bivariate analysis used the Spearman's test. The statistical test results obtained p <0.05 (p-value = 0.001), namely, there is a relationship between perceptions of service quality in the emergency installation and the level of anxiety of patient families at RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo. The higher the family's perception of service in the emergency room, the lower the level of anxiety they have.
References
Abdelmalek, S., Kadry, M., Elshafiee, E. A., Hamed, W., & Moussa, I. M. (2019). Us E M Er Ci Al Ly. December 14–18. https://doi.org/10.4081/jphia.2019
Agustono, H. (2019). Hubungan Tingkat Pendidikan dan Pendapatan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gratif di Puskesmas Kecamatan Jereweh Kabupaten Sumbawa Barat. Megister Manajemen Pasca Sarjana, 1(2), 1–9.
Alabdaly, A., Hinchcliff, R., Debono, D., & Hor, S. Y. (2024). Relationship between patient safety culture and patient experience in hospital settings: a scoping review. B
Antari, N. P. U., Megawati, F., & Suwantara, I. P. T. (2017). Korelasi Antara Tingkat Pendidikan Dan Harapan Serta Persepsi Pasien Dalam Pelayanan Kefarmasian Di Apotek “X” Di daerah Seminyak. Jurnal Ilmiah Medicamento, 3(1).
Ariyanti, S., Rahmat, R., Surtikanti, S., & Wahyuni, T. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang IGD. Jurnal Keperawatan’Aisyiyah, 9(2), 155–162.
BPS. (2021). Profil Statistik Kesehatan 2021. Bps, 1101001, 790. https://www.bps.go.id/publication/2020/04/29/e9011b3155d45d70823c141f/statistik-indonesia-2020.html
Damayanti, M., & Sofyan, O. (2022). Hubungan Tingkat Pendidikan Terhadap Tingkat Pengetahuan Masyarakat di Dusun Sumberan Sedayu Bantul Tentang Pencegahan Covid-19 Bulan Januari 2021. Majalah Farmaseutik, 18(2), 220–226. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v18i2.70171
Emami, M., Pazhouhanfar, M., & Stoltz, J. (2024). Evaluating Patients’ Preferences for Dental Clinic Waiting Area Design and the Impact on Perceived Stress. Buildings, 14(10), 1–19. https://doi.org/10.3390/buildings14103160
Fitrianingsih, A., Huwaida Anjani, A., Inggri Fitriya, N., Dewi Anggraini, P., Ridwan, H., & Purnama, A. (2023). Conflict Management in Service Settings Nursing in A Hospital: Literature Review. Jurnal Keperawatan Malang (JKM), 8(2), 397–418. https://doi.org/10.36916/jkm.v8i2.233
Fortuna, A. D., Saputri, M. E., & Wowor, T. J. F. (2022). Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kecemasan Warga Pada Masa Pandemi Covid-19 Tahun 2021 Di Kecamatan Sukmajaya Kota Depok. Jurnal Keperawatan, 10(1), 34. https://doi.org/10.35790/jkp.v10i1.38850
Furwanti, E. (2019). Gambaran Tingkat Kecemasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Panembahan Senopati Bantul. Skripsi.
Gasong, D. N., Agustina, V., & Valentina, C. (2023). Hubungan Antara Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap Terhadap Mutu Layanan Keperawatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga. Jurnal Keperawatan Muhammadiyah, 8(1). https://doi.org/10.30651/jkm.v8i1.15782
Ghozalba, I. M., Studi, P., Keperawatan, S., Hasan, H. Z., Salam, A. Y., Studi, P., Keperawatan, S., Hafshawaty, U., Hasan, Z., & Kuning, T. (2025). © 2025 Jurnal Keperawatan. 50–57.
Ginting, T., Chairul, M., Pane, P. Y., Sudarsono, S., Renaldi, M. R., & Lubis, F. H. (2021). Mutu pelayanan dan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit X. Jurnal Prima Medika Sains, 3(2), 60–67. https://doi.org/10.34012/jpms.v3i2.2031
Hayaturrahmi, & Halimuddin; (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien Di Instalasi Gawat Darurat. Jim Fkep, III(3), 231–240. http://jim.unsyiah.ac.id/FKep/article/view/8437
Idarahyuni, E., Ratnasari, W., & Haryanto, E. (2017). Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien di Ruang Intensive Care Unit (ICU) RSAU dr. M Salamun Ciumbuleuit Bandung. Jurnal Ilmiah JKA (Jurnal Kesehatan Aeromedika), 3(1), 24–30. https://doi.org/10.58550/jka.v3i1.71
Januarista, A., Indriyani, S., & Siauta, V. A. (2024). DI RSUD KABELOTA DONGGALA The Correlation Between The Triage Category And The Anxiety Level Of Family In The Emergency Unit Of Kabelota Hospital , Donggala. 5(1), 16–26.
Juzar D, Irmalita. (2020). Sindrom Koroner Akut. In: Rahajoe AU, Santoso KK, editors. Penyakit Kardiovaskuler. Jakarta: Badan Penerbit FKUI
Kusuma, I. A. A., Saelan, & Sulistyawati, R. A. (2022). Hubungan Respon Time Perawat Dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien Kategori Triase Hijau di IGD Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta. 50, 1–10.
Linda, L., Haskas, Y., & Kadrianti, E. (2020). Perbedaan Persepsi Pengguna Jasa Bpjs Dan Non Bpjs (Umum) Tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Dirsud Timika-Papua. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 15(2), 139–143. http://jurnal.stikesnh.ac.id/index.php/jikd/article/view/180
Lindawati F. Tampubolon, Ernita Rante Rupang, Friska Ginting, R. K. S. (2023). Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Di IGD Rumah Sakit Santa Elisabeth Lubuk Baj
Manorek, L., Tucunan, A. A. T., & Ratag, B. T. (2020). Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Puskesmas Pingkan Tenga Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal KESMAS, 9(2), 1–6.
Mansye. (2023). Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kecemasan Keluarga Pasien Di IGD RS.Bhayangkara Ambon. Skripsi.
Masitah. (2023). Hubungan Pengetahuan Tentang Triage Dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Derah dr. Ben Mboi Ruteng. Skripsi.
Merliyanti, R., Meilando, R., & Agustiani, S. (2024). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kecemasan Keluarga Pasien Di IGD. Global Health Science Group, 6(1), 227–236.
Muhlisin, A., & Listiani, I. (2019, January). Faktor Tingkat Pendidikan Dan Penghasilan Terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas. In Prosiding Seminar Nsional 2018 “Peran dan Tanggung Jawab Tenaga Kesehatan Dalam Mendukung Program Nasional” (pp. 84-92).
Mulyana, B., Trisyani, Y., Aeni, A. N., & Nuraeni, N. (2024). Hubungan Kehadiran Keluarga dengan Kecemasan Pasien dan Keluarga di High Care Unit : Observational Study. 9(1), 57–64.
Mulyanto, T. G., Apriliyani, I., & Sumarni, T. (2022). Hubungan Response Time Dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien Gawat dan Darurat di IGD RS Emanuel Kabupaten Banjarnegara. Jurnal Pengabdian Mandiri, 1(10), 1847–1856. https://bajangjournal.com/index.php/JPM/article/view/3725/2737
Napitupulu BPZ. (2021). hubungan respon time dengan tingkat kecemasan pasien di IGD. 1–8.
Nouri, J. M., Safaeipour, L., Vafadar, Z., & Moradian, S. T. (2021). The effect of the family presence on anxiety and agitation of patients under mechanical ventilation after open heart surgery: a randomized clinical trial. Perioperative Medicine, 10(1), 1–9. https://doi.org/10.1186/s13741-021-00207-2
Nurdin, N., & Amandaty, S. P. (2024). Cross-Sectional : Faktor Analisis Tingkat Kecemasan Pasien Di Ruang Instalasi Gawat Darurat Cross Sectional : Factor analysis of patient anxiety levels in the emergency room department. 16(2).
Nurhayati, N., & Juniarti, A. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kecemasam Keluarga Pasien Di Instalasi Gawat Darurat. Babul Ilmi Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan, 12(2).
Pakaya, V., Palendeng, O. E. L., & ... (2020). Emergency Respond Time, Waktu Tunggu, Waktu Tunggu Rawat Jalan dan Kekerasan pada Perawat Rumah Sakit. Indonesian Journal of …, 1(44), 78–86. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ijphcm/article/view/29867
Pandiangan, E., Sri, I., Wulandari, M., Fakultas, D., & Keperawatan, I. (2020). About 80% of pre-operative patient experience anxiety, which can alter their vital signs. They need optimal family support to counter their anxiety so that they can continue their treatment. 2, 469–479.
Purwacaraka, M., Hidayat, S. A., & Farida. (2022). Hubungan Tingkat Kegawatdaruratan (Triase) Ddengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD dr.Iskak Tulungagung. Jurnal Ilmiah Pamenang, 4(1), 39–47. https://doi.org/10.53599/jip.v4i1.91
Riandini, W. O., Fadhilah, N., & . Y. (2018). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien Stroke Di Rumah Sakit Mitra Husada Pringsewu. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 7(1), 20–26. https://doi.org/10.35952/jik.v7i1.115
Riyanti, sheila paramitha. (2019). Hubungan Persepsi Keluarga dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien di ICU.
Sari, K., Adi, G. S., & Sulistyawati, R. A. (2023). Hubungan Penanganan Pertama Perawat dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien di IGD RS JIH Solo. Keperawatan. https://eprints.ukh.ac.id/id/eprint/3968/1/NASKAH PUBLIKASI KURNIA.pdf
Sari, W. K. (2024). Pengalaman Dan Tingkat Pendidikan Pasien JKN Terhadap Persepsi Pelayanan Kesehatan. 6(4), 1147–1155.
Sentana, A. D., & Pratiwi, N. I. (2019). Pengaruh Pemberian Pendidikan Kesehatan tentang Perkembangan Penyakit Pasien terhadap Tingkat Kecemasan Keluarga ti Ruang ICU-ICCU RSUD Provinsi NTB Tahun 2019. Bima Nursing Journal, 1(1), 34. https://doi.org/10.32807/bnj.v1i1.529
Silvitasari, I., & Wahyuni, W. (2019). Response Time dengan Tingkat Kecemasan Keluarga Pasien di Ruang IGD RSUD Soehadi Prijonegoro Sragen. Gaster, 17(2), 141. https://doi.org/10.30787/gaster.v17i2.365
Sudarta, I. W., Sagala, A. J., Kristiana, D. D., Hartanti, D., Lero, E. E., W, E. R. P., & Permatasari, I. S. (2020). Gambaran Kecemasan Keluarga Penunggu Pasien di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Panti Rini Yogyakarta Bulan Juni Tahun 2020. Jurnal Kesehatan, 8(2), 72–81. http://repository.unjaya.ac.id/id/eprint/941
Suharni, & Yunitri, N. (2020). Studi Deskriptif Tingkat Kecemasan Keluarga Yang Mendampingi Paisen Di Ruang Resusitasi IGD RSUD Tarakan Jakarta.
Sukanto, A. K., Endarti, D., & Widayanti, A. W. (2023). Persepsi Sakit, Pengobatan, dan Kepuasan Peserta JKN Terhadap Pelayanan Kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Majalah Farmaseutik, 20(1), 1. file:///C:/Users/A S U S/Downloads/83064-348115-1-PB.pdf
Suroso, J., & Sutrisno, T. A. (2020). Jurnal Keperawatan Muhammadiyah Hubungan Komunikasi Terapeutik Dan Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kecemasan. Jurnal Keperawatan Muhammadiyah, September, 31–38.
Timah, S. (2023). Hubungan Tingkat Kecemasan Orang Tua Dengan Pemasangan Infus Pada Balita. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 18(2), 45–52.
Widiyanti, P. P., & Rahmandani, A. (2020). Hubungan Persepsi Terhadap Dukungan Keluarga Dengan Tingkat Kecemasan Penderita Penyakit Jantung. Jurnal EMPATI, 10(2), 107–113. https://doi.org/10.14710/empati.2020.27697
Widya Nugraha, I. P. K., & Setyawan, D. (2019). Gambaran Kebutuhan Keluarga Pasien di Ruang Instalasi Gawat Darurat. Jurnal Kepemimpinan Dan Manajemen Keperawatan, 2(1), 33. https://doi.org/10.32584/jkmk.v2i1.198
Widyawati, I., Sabdo, H., Hidayat, N., Kurantil, U., & Wicaksana, W. (2020). Relationship Between Demographic Status, MedicalConditions, Nurse Response Time with the Anxiety of Patients’ Families in the Emergency Room at GrahaHusada Hospital, Jepara Regency. Indonesia Jurnal Perawat, 1(1), 37.
Yanti Silaban, N., & Edisyah Putra Ritonga. (2021). Hubungan Dukungan Keluarga Dengan Motivasi Untuk Sembuh Pada Pasien Kanker Yang Menjalani Kemoterapi Di Rsu. Imelda Pekerja Indonesia. Jurnal Ilmiah Keperawatan Imelda, 7(2), 157–163. https://doi.org/10.52943/jikeperawatan.v7i2.615
Yanuarti, R., Febriawati, H., Angraini, W., Pratiwi, B. A., & Wati, N. (2021). Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Kesmas Asclepius, 3(2), 49–59. https://doi.org/10.31539/jka.v3i2.3071
Zainal Abidin, Widya Addiarto, Yeni Andriani, & Mariani. (2023). Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kecemasan Keluarga Pasien Pada Saat Dilakukan Triage Di IGD RSUD Dr. Haryoto Lumajang. Professional Health Journal, 5(1sp), 77–86. https://doi.org/10.54832/phj.v5i1sp.454
Copyright (c) 2025 Indonesian Journal of Global Health Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
